Ce que sept ans chez Airbnb m'ont appris à créer une entreprise

Créez une culture forte, restez concentré sur les problèmes et fixez-vous des objectifs extrêmement ambitieux

Conseils pour les nouveaux employés, peints sur les murs lors d'un hackathon. Peinture murale: Andrea Nguyen, Jeany Ngo, Katie Chen; Photos: Lenny Rachitsky

En 2012, peu de temps après qu'Airbnb a acquis notre startup, j'ai entendu le co-fondateur Joe Gebbia donner des conseils à un designer chargé de repenser la page d'accueil. Il a dit: «Construisez quelque chose qu'Internet n'a jamais vu auparavant.» Je me souviens très bien de la pensée: qu'est-ce que cela signifie même? Et est-ce le bar pour tout ici? Avec le recul, j'ai fini par reconnaître que cet état d'esprit a été l'un des ingrédients clés de la croissance historique d'Airbnb.

J'ai d'abord rejoint Airbnb en tant qu'ingénieur, puis je suis devenu l'un des premiers membres de l'équipe PM en herbe. À l'époque, il y avait une douzaine d'ingénieurs, quelques designers et deux chiens très mignons. Au cours des sept prochaines années, alors que l'entreprise évoluait vers des milliers d'employés dans le monde, d'innombrables chiens mignons et plus de 30 milliards de dollars en valeur, j'ai pris beaucoup de problèmes intéressants et j'ai travaillé avec de nombreuses personnes incroyables. Depuis mon départ il y a quelques semaines, j'ai noté mes plus grandes leçons de ces expériences. J'ai réalisé que je devrais partager ces leçons avec toute autre personne travaillant à la création d'une entreprise. Je ne peux pas promettre qu'ils s'appliqueront tous à votre situation, mais ils ont été au cœur du succès d'Airbnb.

Créer une culture, des valeurs et des rituels forts

Il est de plus en plus courant pour les gens de choisir des entreprises qui se connectent à leurs valeurs personnelles, en tant que consommateurs et employés. Depuis le premier jour, Airbnb est une entreprise obsédée par une culture forte, des valeurs claires et des rituels originaux. Au fil des ans, j'ai pu constater à quel point cela a été efficace pour créer un avantage concurrentiel, permettant à l'entreprise d'embaucher les meilleurs talents, d'agir rapidement lorsque des opportunités se présentent et de surmonter l'adversité. Plus important encore, cela a permis aux dirigeants de rester fidèles à la mission à long terme et à l'équipe de les tenir responsables.

Comment Airbnb a-t-il créé une culture forte? Trois ingrédients clés:

  • Les fondateurs obsédés par la culture. Voir la pièce A et la pièce B. Ceci est fondamental, surtout lorsque vous évoluez. Cela influence qui sont vos premières recrues (qui co-créent la culture) et les valeurs que vous modélisez (sciemment ou inconsciemment).
  • Un fort sentiment de soi. Airbnb l'a fait à travers un ensemble codifié de valeurs fondamentales créées par un petit groupe de travail environ trois ans plus tard. Airbnb utilise ces valeurs fondamentales pour mesurer le succès (réalisons-nous notre mission?), L'embauche (un groupe d'entrevue sur les valeurs fondamentales examine tous les candidats), évaluer les performances (elles sont intégrées au processus d'examen par les pairs) et examiner les transactions importantes. Tout le monde dans l'entreprise peut raconter les valeurs textuellement.
  • Rituels. Heure du cookie le mardi. Nouvelle heure de thé de location. Bar hébergé. Tunnels humains. Faits amusants. Des rituels idiots mais réguliers créent un espace pour les employés pour renforcer les liens et apporter de la joie au travail. Ne pensez pas trop à vos rituels; expérimenter et voir ce qui colle.
Deux premiers rituels Airbnb combinés - Vendredi formel et tunnel humain

Voici une excellente vidéo pour vous aider à commencer à construire votre propre culture et vos valeurs.

À retenir: soyez obsédé par la culture de votre entreprise (et de votre équipe).

Clouez l'énoncé du problème

L'élaboration et l'alignement sur une déclaration de problème est l'étape la plus importante pour résoudre tout problème. J'ai toujours vu des projets simples avec des énoncés de problème vagues tourner en rond pendant des semaines et des mois, tandis que des projets complexes avec des énoncés de problème solides se déroulent sans heurts.

Quelques outils clés que j'ai trouvés utiles:

  • Ce modèle à un seul pager est quelque chose que j'ai affiné au fil des ans pour cristalliser le problème et l'opportunité pour mon équipe et les parties prenantes.
  • Le cadre de résolution des complications de la situation est extrêmement utile pour communiquer l'histoire à un public plus large.
  • Le cadre des travaux à effectuer vous aide à répondre aux besoins réels des clients.

À retenir: Observez la cristallisation du problème que vous essayez de résoudre et alignez toute votre équipe derrière.

Fixez-vous des objectifs extrêmement ambitieux

À la fin de chaque année, nous étions souvent choqués de voir à quel point nous étions parvenus à atteindre nos objectifs extrêmement ambitieux et apparemment impossibles. Et quand je dis follement ambitieux, je fais un euphémisme - Brian, PDG d'Airbnb, est (in) célèbre pour doubler nos objectifs proposés, et nous pousse souvent à 10 fois l'objectif. Cette approche ambitieuse a poussé les équipes à penser plus grand et à saisir l'occasion.

Cinq ingrédients clés pour bien faire cela:

  • Fixez-vous des objectifs inconfortables. Notre approche consistait à choisir un objectif qui nous mettait mal à l'aise, tout en comprenant clairement pourquoi le atteindre serait incroyable pour l'entreprise. Deux questions que nous avons posées étaient les suivantes: 1) Qu'est-ce qui devrait être vrai pour que nous atteignions cet objectif? et 2) Que pourrions-nous accomplir sans barrières (budget, personnes, dépendances, etc.)?
  • Assurez-vous que quelqu'un est directement responsable. Atteindre cet objectif doit être le travail d'une personne individuelle. Si un numéro n'a pas le nom d'une personne à côté, cela ne se produira pas.
  • Pensez à long terme. Nous avons généralement anticipé cinq à dix ans afin de déterminer l'objectif de cette année, tant en termes de croissance que de mission. Bien que nous n'ayons pas toujours réussi, nous avons de plus en plus réfléchi à l'impact de notre travail sur les nombreux intervenants que nous servons, ce qui a été récemment cristallisé par Brian dans une lettre ouverte.
  • Donner à une équipe interfonctionnelle la maîtrise de la façon d'atteindre l'objectif. Votre travail numéro un en tant que leader est de rassembler la bonne équipe, de diriger les membres de l'équipe dans la bonne direction et de rester vigilant pour les débloquer.
  • Célébrez le succès, ne punissez pas l'échec. Suivez l'objectif initial de l'objectif - il était destiné à vous pousser, pas à vous tuer. Si vous ne touchez pas le but mais que vous vous rapprochez, félicitez l'équipe et passez au but suivant.

À retenir: lorsque vous fixez des objectifs, pensez plus grand.

Commencez par l'idéal et travaillez en arrière

Une variante de la méthodologie de travail en arrière d'Amazon que j'ai vue fonctionner exceptionnellement bien chez Airbnb commence par envisager une expérience utilisateur parfaite. Un exemple classique était un projet nommé White Snow. Inspirés par l'approche adoptée par Disney pour développer le film original Blanche-Neige, les fondateurs ont commencé à regarder Airbnb non seulement comme un site Web ou un service, mais comme une histoire avec un début, un milieu et une fin.

Snow White a été l'un des premiers films à utiliser la technique des storyboards, et l'équipe a donc développé un ensemble de storyboards de l'expérience idéale pour l'hôte et l'hôte, identifiant les moments émotionnels clés de ce voyage. Ces storyboards sont rapidement devenus un outil clé pour identifier nos plus grandes lacunes et opportunités, et ont éclairé la stratégie initiale de l'entreprise. Vous pouvez en lire plus ici et ici, et regarder cette superbe vidéo de l'équipe discutant du processus.

Scénarios de l'hôte et de l'hôte Blanche-Neige

Un exemple plus récent était lorsque nous voulions faciliter la réservation d'une maison sur Airbnb. À ce stade, le processus comportait plusieurs étapes, dont une période d'attente pendant que l'hôte examinait la demande. Au lieu de passer des mois ou des années à micro-optimiser les différentes parties de l'entonnoir, nous avons pris du recul et exploré à quoi ressemblerait l'expérience de réservation idéale.

Dans ce cas, c'était incontestablement un invité pouvant réserver instantanément n'importe quelle maison sans avoir à attendre. Au début, il semblait impossible de convaincre chaque hôte de permettre aux invités de réserver sans approbation. (Seulement 5% des réservations étaient instantanées à ce moment-là.) Néanmoins, il est devenu clair que c'était là que notre entreprise devait aller à long terme, nous avons donc mis toutes les ressources de notre équipe derrière ce pari. En quelques années, nous avons transformé le marché où la grande majorité des réservations sont désormais instantanées.

Quelques ingrédients clés de ce processus:

  • Écrivez ou dessinez à quoi ressemble l'expérience idéale. Dans notre cas, avant de plonger dans une optimisation à court terme, nous avons esquissé le flux de réservation idéal sur papier et écrit un exemple de blog pour décrire ce que nous annoncerions si cela devenait réel.
  • Créez un cadre. Pour rendre le problème plus traitable, décomposez-le en morceaux gérables. Dans le cas du livre instantané, le plus grand écart était de donner à nos hôtes plus de contrôle sur qui pouvait réserver leur maison instantanément. Nous avons divisé cet écart en deux types de problèmes: les problèmes «peut» (puis-je l'utiliser?) Et les problèmes «veulent» (est-ce que je veux l'utiliser?), Puis nous les avons traités par ordre de priorité.
  • Lorsque vous vous sentez mal à l'aise, obtenez plus de données. Un changement aussi important fait souvent peur à vos collègues ou utilisateurs. Avant d'abandonner, regardez les données réelles. Validez vos hypothèses grâce à une expérimentation rapide, une recherche d'utilisateurs ou des données historiques. En tant que point de données, de nombreuses personnes, en interne et en externe, ont supposé qu'un voyage réservé instantanément entraînerait une expérience de moins bonne qualité (moins de communication, plus transactionnel), ce qui nuirait à la croissance à long terme. Une plongée de données rapide a montré le contraire, et cela, avec quelques autres points de données clés, a ouvert la voie à l'adhésion interne.

Principaux points à retenir: Rechercher des opportunités pour effectuer un changement de fonction en imaginant l'état idéal et en reculant à partir de cela.

Considérez la conception de votre organisation comme un produit

Au fur et à mesure que vous montez dans les rangs des dirigeants d'une organisation de produits, vous apprenez rapidement que le produit le plus important pour bien faire est de savoir comment organiser vos employés. La façon dont vous structurez votre organisation peut être un multiplicateur de force ou un obstacle à la réalisation de votre mission.

Il existe un certain nombre d'ingrédients clés pour réussir la conception d'une organisation:

  • Optimiser pour des équipes dédiées interfonctionnelles avec un mandat clair. D'après mon expérience, c'est la chose la plus impactante que les dirigeants peuvent faire lors de la constitution d'une équipe. Vous voulez des équipes autonomes qui peuvent se déplacer de manière autonome vers un objectif convenu. Toute ressource manquante (concepteur, DS, budget), une dépendance inter-équipes supplémentaire ou une surface conflictuelle réduisent considérablement l'impact de l'équipe. (Ceci est souvent invisible jusqu'à plus tard.) Minimisez le nombre de fois qu'une équipe devra rencontrer ou attendre une autre équipe. Les équipes qui fonctionnent bien se sentent comme une boîte noire qui génère des mises à jour régulières et un travail incroyable.
  • Obtenez les bons objectifs. Beaucoup de choses ont été dites sur les objectifs (par exemple, les objectifs SMART et les OKR), mais je pense que les équipes sous-estiment toujours le pouvoir d'obtenir des objectifs corrects. Fixer le bon objectif peut faire la différence entre des progrès incroyables et un taux de désabonnement sans fin. Les objectifs doivent 1) être limités en nombre - idéalement seulement un ou deux, 2) avoir des boucles de rétroaction rapides qui vous permettent de voir immédiatement l'impact, 3) être directement connecté à la croissance de l'entreprise, 4) être facilement compris et 5) être mal à l'aise.
  • Sachez qu'il n'y a pas de conception d'organisation parfaite. Chez Airbnb, j'ai vécu près d'une douzaine de réorganisations. Je n'ai jamais vu un seul plan d'organisation qui abordait chaque problème et rendait tout le monde heureux. Assurez-vous de traiter les plus gros points faibles, de le protéger autant que possible, puis d'avancer. Le plan aura des défauts, comme la chevauchement de la propriété du produit, deux équipes avec la même métrique clé ou une équipe qui en possède beaucoup trop. Notez les défauts et mettez des systèmes en place pour les contourner. Définissez les attentes que l'organisation changera à nouveau à l'avenir.
«Utilisez votre voix», par Shantell Martin, dessiné à main levée au cours d'une journée au siège d'Airbnb

À retenir: Construisez des unités autonomes avec des objectifs bien définis et éloignez-vous.

Maintenez une barre haute pour tout

Venant du monde des startups, j'étais habitué à aller vite, à me contenter du bien et à penser à court terme. Il y avait toujours trop à faire et trop peu de temps. Qui savait si l'entreprise serait encore là dans un an? Un des premiers managers d'Airbnb m'a inculqué le pouvoir de garder la barre haute pour mon travail. Avec le recul, ce seul changement a profondément marqué ma carrière.

Comment garder la barre haute pour vous et pour l'équipe autour de vous:

  • Emails. Forcez-vous à regarder votre e-mail au moins une fois avant de l'envoyer. Il y a toujours quelque chose que vous pouvez couper ou clarifier. Voici un style que j'aime, gracieuseté des militaires.
  • Documents partagés. Demandez toujours les commentaires d'au moins une personne avant de partager un document largement. Concentrez-vous sur un formatage propre et cohérent. Fermez les commentaires avant de les partager avec les dirigeants. Facilitez la numérisation. Continuez à vous pousser à apprendre à mieux écrire.
  • Réunions. Incluez l'objectif principal de la réunion dans votre invitation, idéalement avec un ordre du jour. Si vous assistez à une réunion qui ne vous semble pas productive, appelez-la. Invitez le moins de personnes possible. Partez avec des actions claires. Suivez par e-mail les actions et les propriétaires.
  • Présentations. Êtes-vous sûr de devoir faire une présentation plutôt qu'un e-mail? Assurez-vous que votre public connaît l'objectif de la présentation - recherchez-vous une décision ou des commentaires généraux, ou purement partager des informations? Ce n'est pas aussi évident que vous le pensez. Obtenez des commentaires sur votre présentation; de nouveaux yeux attrapent toujours les problèmes criants. Et soyez bref - personne n'a jamais souhaité que cette présentation dure plus longtemps.
  • Embauche. Les personnes que vous amenez déterminent l'entreprise que vous devenez. Mon conseil est de n'embaucher que des gens dont vous vous sentez «enfer oui». Si c'est peut-être, c'est non. Plus d'informations sur ce conseil ici.

À retenir: posez-vous souvent à vous-même et à votre équipe ces questions: comment pourrions-nous aller un peu plus audacieux? Que faudrait-il pour rendre cela légèrement meilleur? Comment rendre cette réunion un peu plus productive? Comment rendre ce document ou cet e-mail un peu plus net? Puis-je placer la barre un peu plus haut?

Gardez vos équipes concentrées

Lorsque j'ai repris l'équipe de croissance de l'offre chez Airbnb, j'ai trouvé une petite équipe répartie sur un long entonnoir. Ils voyaient des victoires, mais n'étaient pas en mesure de créer une véritable dynamique. J'avais vu la même chose quand j'ai repris une équipe chargée d'améliorer la qualité des voyages. Dans les deux cas, la réduction de l'espace problématique et l'octroi d'un mandat plus ciblé ont permis de gagner en impact et en moral. Visez à ce que les équipes aient un problème ciblé pour se rallier et obséder.

Dans le cas de la croissance de l'offre, notre solution consistait d'abord à diviser l'équipe en unités ciblées (une équipe pilotant les référents, une équipe possédant la croissance organique du haut de l'entonnoir, une équipe possédant le marketing de performance, etc.), puis à développer chaque équipe avec des ressources appropriées à cet espace problématique. Dans le cas de la qualité du voyage, nous avons consacré un quart à la fois à un aspect spécifique de la qualité (taux de réponse de l'hôte, taux d'avis des clients, etc.). Une fois que nous avons trouvé une grande opportunité, nous avons doublé au cours du trimestre suivant.

Si vous appliquez cette leçon à votre produit, permettre aux utilisateurs de se concentrer sur la tâche à accomplir est l'un des outils les plus puissants pour augmenter le nombre d'expériences utilisateur réussies. Certains des gains de conversion d'invités les plus importants que j'ai vus sur Airbnb sont venus de simples ajustements qui ont donné aux utilisateurs moins de choses à penser - des choses comme l'ouverture de listes dans de nouveaux onglets (évite de se perdre lors de l'exploration), l'extension de la durée de la session (vous n'avez pas besoin de vous connecter dans aussi souvent), et supprimer les liens dans le flux des paiements (évite les distractions). Nous avons vu la même chose du côté de l'hôte, d'avoir toujours une balise «recommandée» lors de la présentation d'un ensemble d'options, des paramètres par défaut basés sur le personnage de l'hôte, à l'ajout de conseils en ligne pour que les utilisateurs ne rebondissent pas. Ne sous-estimez pas le pouvoir de la concentration.

À retenir: Focus. Concentrer. Concentrer.

En repensant à ce que Joe a suggéré à un designer il y a de nombreuses années, Airbnb a vraiment construit quelque chose qu'Internet n'a jamais vu auparavant. Ce fut une expérience incroyable de voir l'entreprise grandir et évoluer au fil des ans. Je me sens reconnaissant d'avoir eu l'opportunité de faire partie de cette randonnée pendant si longtemps et d'avoir travaillé avec des gens brillants, gentils et motivés qui parcourent les couloirs d'Airbnb tous les jours.

Plats à emporter

  • Soyez obsédé par la culture de votre entreprise (et de votre équipe).
  • Cristallisez le problème que vous souhaitez résoudre et alignez votre équipe derrière.
  • Lorsque vous fixez des objectifs, pensez plus grand.
  • Faites un changement de fonction en imaginant l'idéal et en travaillant en arrière.
  • Construisez des unités autonomes avec des objectifs bien définis et éloignez-vous.
  • Demandez: Puis-je être plus audacieux, meilleur, plus productif? Puis-je placer la barre plus haut?
  • Concentrer. Concentrer. Concentrer.

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Un grand merci à Vanessa, Ann, Brett et Yelena pour avoir révisé les premières versions de ce post.