L'histoire du lancement de Hipmunk

À la lumière de la récente acquisition de Hipmunk par Concur la semaine dernière, j'ai pensé publier un extrait de mon livre, sans leur permission, sur l'histoire derrière son lancement.

Chip, le tamia hipmunk, faire l'amour à Times Square

«Il est vraiment difficile de concevoir des produits par groupes de discussion. Souvent, les gens ne savent pas ce qu'ils veulent tant que vous ne le leur avez pas montré. » - Steve Jobs

"Adam veut vraiment l'appeler Suckage, mais cela ne volera pas", m'explique Steve alors que nous discutons de l'option de tri par défaut pour notre moteur de recherche de voyages qui sera bientôt lancé. C'est à peu près à la mi-août 2010, et je ne fais partie de l'équipe que depuis une semaine. Je dors sur le canapé de Steve pendant que nous travaillons dans le salon de notre ami et co-fondateur et PDG de hipmunk, Adam Goldstein. L'idée du moteur de recherche est assez simple: assurez-vous que les gens obtiennent le meilleur vol pour leur dollar, maximisant la réduction de la succion (un terme scientifique) en classant les résultats de la recherche de vols en fonction de critères autres que le prix, tels que le nombre d'arrêts et la durée du vol. Nous sommes à quelques jours du lancement, et Steve parcourt un thésaurus en ligne pour trouver différents synonymes de douleur quand il le rencontre: l'agonie.

Agonie. Nous éliminerons l'agonie de la recherche de voyage en ligne.

Les mots ne pouvaient exprimer à quel point j'étais ravi. Adam a choisi un peu au hasard le nom du site après que sa petite amie ait sagement suggéré de choisir une faute d'orthographe sur un animal mignon (parfait pour une mascotte d'Alexis!), Et le nom hipmunk (tamia sans le c) était disponible aux enchères pour un prix modique. Bien que j'aurais protesté, cela aurait pu s'appeler BouncePounce, mais le concept d '«agonie» - et de le retirer du voyage - était si génial que je ne pense pas qu'Adam ou Steve l'aient même réalisé à l'époque. Nous étions tombés sur le mot parfait pour marquer notre délicieuse alternative à tout sur le marché de la recherche de voyages. Alors que Steve a construit le produit ultime et Adam a bousculé toutes les offres qui nous permettraient de décoller, je profiterais de chaque occasion pour construire la marque hipmunk.

Mais d'abord, revenons quelques mois en arrière. Steve m'a d'abord parlé de l'idée en mai par e-mail:

Fondamentalement, nous faisons de la recherche de voyage. . . . Ce n'est pas trop glamour, mais c'est un marché énorme et les gros joueurs sont vraiment nulles.

Steve n'a jamais été vendeur, mais il pouvait certainement en venir au fait.

À San Francisco, j'ai eu une première démonstration du site Web de recherche de voyages alors sans nom. C'était une liste de résultats de recherche plutôt peu passionnante, tout comme n'importe quel autre moteur de recherche de voyage que vous ayez jamais utilisé, sauf que celui-ci n'avait aucun poli. Je n'étais pas trop impressionné. Mais Steve a dit qu'ils avaient essayé différentes façons de présenter les données qui allaient être infiniment plus conviviales. Je lui faisais confiance, mais je suis retourné à Brooklyn en pensant que lui et Adam étaient loin de ce produit minimum viable (ou comme disent les enfants cool, "MVP").

Dans mon esprit, la recherche de vols était déjà un problème résolu. Cela fonctionnait assez bien pour me permettre de m'asseoir devant mon ordinateur portable et, si j'avais assez d'onglets ouverts, ne dérangeait pas mon père de me trouver un bon vol pour San Francisco. Mais Adam savait que ça pourrait être tellement mieux. Vous voyez, Adam a réalisé qu'il avait un problème pour réserver des vols au collège. Il a fini par mémoriser les codes d'aéroport de AAL à ZRH parce que l'équipe de débat du MIT a concouru partout dans le monde, et Adam avait le travail peu enviable de réserver des vols pour tout le monde. Il détestait absolument ça. Il était trop difficile d'exécuter toutes ces recherches, dans tous les onglets ouverts de son navigateur, tout en déchiffrant des centaines de résultats de recherche qui le confondaient avec des codeshares et des connexions étroites (ou des escarres ridicules).

Si trouver un bon vol est difficile pour un diplômé du MIT, qu'en est-il du reste d'entre nous? Au début, cependant, Adam avait du mal à convaincre les autres que cela pouvait être différent. Il s'agit d'un problème courant pour les entrepreneurs qui essaient de résoudre des problèmes que les gens ne réalisent pas. Ce n'est que lorsque vous présentez à la plupart des gens - même moi - avec une meilleure alternative qu'ils réalisent à quel point les choses étaient mauvaises. C'est pourquoi il est important pour les fondateurs de toute entreprise Internet de construire quelque chose de tellement utile que tout le monde se demande comment ils ont pu vivre sans.

Ainsi, après avoir obtenu son diplôme, Adam est venu vers Steve pour lui parler de la retraite anticipée. Steve, cependant, était beaucoup moins enthousiaste en entendant le pitch. "Je suis tout à fait d'accord pour dire que c'était une belle entreprise pour démarrer car elle était proche des portefeuilles des gens", m'a-t-il dit. «Mais je détestais les voyages. C'est une industrie qui n'est donc pas favorable aux startups. »

Bientôt, cependant, Steve a réalisé que ce marché hostile était la raison parfaite pour essayer de le perturber avec une innovation intelligente - car il était tellement privé de solutions de qualité. "Personne ne pensait à ce que les consommateurs veulent vraiment", a déclaré Steve, et bientôt lui et Adam ont commencé à révolutionner la recherche de voyages.

Ils ont posé leur candidature à Y Combinator et n'ont eu aucune difficulté à se faire accepter, étant donné l'histoire de Steve. Plusieurs personnes m'ont demandé pourquoi Steve ferait le programme une deuxième fois, renonçant à nouveau à une partie de l'équité, malgré plus d'expérience, de connexions et même de richesse personnelle que la première fois. Mais comme je leur dis - Steve n'est pas un idiot. Il ne le ferait pas s'il ne pensait pas que cela en valait la peine. Alors là, il traversait à nouveau Y Combinator, la barbe grise au visage de bébé dans la salle pour ces dîners hebdomadaires (vous en apprendrez plus à ce sujet au chapitre 5). Un mois plus tard, je me suis retrouvé sur le canapé dans l'appartement de Steve, et il avait quelque chose de nouveau à me montrer.

Ah! Voici l'invention dont je n'avais pas réalisé que je ne pourrais pas vivre sans l'avoir vue. C'était beau. Tous les résultats de la recherche dans une belle présentation visuelle qui ressemblait à des horaires de train dont je me souvenais lors de voyages en sac à dos en Europe - et tout cela sur une seule page! Plus besoin de faire défiler les pages de résultats. Vous pouvez facilement comparer les vols - les doublons sont automatiquement masqués, ainsi que les vols qu'aucun humain ne voudrait prendre. Oh, et juste parce que l'ouverture de plusieurs onglets de navigateur était une nuisance, Steve et Adam avaient intégré les onglets dans le site Web. Vous pouvez instantanément ouvrir un nouvel onglet et comparer les itinéraires en quelques secondes et dans une seule fenêtre. C'était génial et c'était logique. Voilà pourquoi vous construisez. Ne me raconte pas d'histoire, montre-la-moi.

Nous avions un peu moins d'une semaine pour nous préparer au lancement, mais nous avions encore un long chemin à parcourir. Nous n'avions même pas de nom. Ou une mascotte mignonne. Un adorable rongeur faisait partie du plan avec un nom comme hipmunk, car nous pouvions dire aux gens «tamia sans le c», comme si cela avait quelque chose à voir avec la recherche de voyage. Certes, la première fois que j'ai entendu le nom, j'ai pensé que c'était un mec cool avec une tête rasée en robe safran. Juste pour être sûr, nous possédons également hipmonk.com, mais nous n'avons pas l'intention d'étendre nos activités pour éliminer l'agonie de la tonsure.

J'ai pu travailler sur la marque. Fait amusant: je cherchais l'inspiration de la police et j'ai attrapé la police Redskins (ou au moins une police très similaire appelée Pythagore, comme dans le brillant mathématicien grec - il m'a frappé comme quelqu'un qui aurait aimé le hipmunk). Il avait fière allure en minuscules, et à ce jour c'est la police de hipmunk.

À ce moment-là, j'avais également assemblé les premiers croquis du hipmunk lui-même. J'étais vraiment fier de mon tamia en forme de poire. Il avait gratté, arboré une écharpe d'aviateur et des lunettes, et fait semblant de voler en tenant ses bras tendus, comme des ailes dans l'imagination d'un enfant. J'ai envoyé la première version à ma petite amie, qui a dit que cela ressemblait à un ours avec du buckteeth. Au moins, j'ai bien compris le buckteeth. S'il vous plaît, n'allez pas partager cette histoire - j'ai une réputation à défendre.

Chaque fois que je travaille sur un design, que ce soit une marque ou une expérience utilisateur, je compte toujours sur un petit conseil d'amis de confiance pour jeter un regard neuf sur le projet et me donner des commentaires francs. Cela n'a fait que gagner en valeur car j'ai obtenu plus de succès, étant donné que le succès semble naturellement avoir une relation inverse avec la quantité de critiques constructives que l'on reçoit. Dites simplement non aux hommes oui. J'ai peur de faiblir, alors ces gens sont ma motivation autant que mon inspiration.

Il avait encore besoin d'une légère inclinaison pour lui donner cette touche parfaite de gaieté et de mouvement. Je savais que cela avait été fait lorsque la femme de Steve est entrée dans la pièce, a vu mon moniteur, et sa réaction immédiate a été un «Aww!» Audible.

Quand j'ai envoyé la version finale à mon père, il m'a dit qu'il l'aimait mais a dit: «J'ai mieux aimé les lunettes et le foulard la première fois, quand je l'ai vu sur Rocky the Flying Squirrel.»

Droite. Merçi papa. Je me souviens vaguement avoir attrapé des rediffusions de ce dessin animé quand j'étais enfant. La similitude n'était pas intentionnelle - elle venait de mon subconscient - mais cela montre simplement que nous sommes tous debout sur les épaules de géants (ou de rongeurs géants).

Comment gagner des offres et influencer les Titans de l'industrie

Contrairement à reddit, hipmunk n'a aucun contenu généré par l'utilisateur; la valeur du site vient de la façon dont nous affichons le contenu fourni par les compagnies aériennes et les hôtels. À l'époque, nous avions juste besoin d'informations sur les vols (rappelez-vous, produit minimum viable), mais nous ne pouvions pas simplement gratter les données des sites Web des compagnies aériennes (le grattage consiste essentiellement à envoyer un logiciel pour «lire» et copier le contenu d'autres sites Web). Plus important encore, nous voulions être payés chaque fois que quelqu'un achetait un vol que nous l'aidions à trouver sur le hipmunk.

Ce fut une grande leçon: comme dit le proverbe, nous voulions être "près des portefeuilles de nos utilisateurs." Nous en étions loin avec reddit, qui gagnait son argent principalement grâce à la publicité, mais nous étions totalement là depuis le jour du lancement chez hipmunk, grâce à une agitation incroyable d'Adam.

Nous ne décollions pas à moins d'avoir des billets d'avion auprès de fournisseurs. Les données seules étaient inestimables car elles rendraient le site fonctionnel, mais un accord commercial générerait également des revenus le jour du lancement - hipmunk obtiendrait un pourcentage de chaque billet réservé via nous. Chacun des tarifs sur hipmunk (ou sur l'un des sites de nos concurrents) est le résultat d'une négociation avec un transporteur ou OTA (agence de voyage en ligne).

Ces négociations peuvent prendre des mois, voire des années, et nous n'avions tout simplement pas ce genre de temps. Si nous devions lancer dans le délai Y Combinator (plus à ce sujet dans le chapitre 5), nous avions moins de trois mois pour construire et lancer.

Nous avions besoin de quelqu'un pour mordre, car cela validerait notre entreprise et aiderait à fermer d'autres partenaires potentiels. La preuve sociale dans le développement des affaires n'est pas sans rappeler la collecte de fonds pour votre entreprise (voir également le chapitre 5). C'est un horrible catch-22 dans lequel personne ne veut faire des affaires avec vous à moins d'avoir déjà quelqu'un avec vous. C'est similaire au défi que Steve et moi avons eu lorsque nous avons lancé reddit avec seulement nous deux en tant qu'utilisateurs tout en essayant d'encourager une communauté à se former, ce qui est plus facile à réaliser en créant de faux noms d'utilisateurs qu'en embauchant des acteurs qui prétendent être passés des relations d'affaires. La façon de briser ce cycle particulier est avec une pure agitation, ce qui est exactement ce qu'a fait Adam.

Cela a commencé assez innocemment, avec des appels téléphoniques et des e-mails. Adam était poli et précis, mais personne n'a répondu. Quand il n'a pas obtenu ce qu'il voulait, Adam n'a attendu la permission de personne. Il vient de monter dans un avion. Aucune réunion prévue - il vient de monter dans un avion de SFO à ORD. Il a atterri à Chicago et s'est arrêté dans les bureaux d'Orbitz (l'un de nos objectifs de développement commercial OTA), annonçant qu'il avait du temps libre pour se réunir pour une tasse de café rapide. Finalement, quelqu'un a accepté et armé d'un ordinateur portable, il a fait une démo rapide pour montrer ce que lui et Steve avaient construit. Cette agitation est ce qui nous a valu le premier accord crucial qui nous a permis de lancer le hipmunk comme prévu. Puis, parce que nous avions une preuve sociale, nous avons profité de la même mentalité de troupeau qui avait travaillé contre nous auparavant. Nous étions peut-être une toute petite startup à San Francisco, mais ce qui importait était que nous avions un produit que les clients (ou du moins un client) voulaient.

Cet accord particulier était assez fortuit, comme Adam le découvrirait, car nous présentions maintenant un large éventail de données sur les tarifs de dizaines de compagnies aériennes. Nous pourrions approcher chacune de ces compagnies aériennes avec une offre de conclure un accord directement avec elles - nous obtiendrions une commission plus élevée, et la compagnie aérienne paierait toujours moins que ce qu'elle a payé à Orbitz. Tout le monde serait content (enfin, peut-être pas Orbitz, mais c'est à déterminer). Adam a donc commencé à descendre la liste des compagnies aériennes nationales, puis étrangères, puis nationales, puis étrangères, et cetera. Tout en bas de la liste. Et tout a commencé par un vol en avion et une tasse de café.

Un café important avec Paul Graham a changé nos vies au chapitre 2. Il y a une autre tasse pivotante de Joe au chapitre 5. Si rien d'autre, j'espère que ce livre vous convaincra de sortir et de boire plus de café.

Toute la formation d'Adam sur le débat a porté ses fruits dans les conseils d'administration des dirigeants de compagnies aériennes et d'OTA. Une fois qu'il est finalement entré dans la porte - et il a fait des choses impressionnantes pour y arriver, comme planifier des vols de dernière minute et déposer des notes aux employés disant qu'il ne serait en ville que pour une minute chaude - il est finalement arrivé aux décideurs de certaines des plus grandes compagnies aériennes et OTA du pays.

Les investisseurs connectés et les réseaux accordés peuvent grandement aider, mais ne comptez pas là-dessus. Nous avons des investisseurs et des conseillers formidables chez hipmunk, mais au moment d'atterrir à United Airlines, Adam est venu les mains vides. Il est donc retourné au courrier électronique. Depuis notre lancement, nous avons obtenu une réponse fabuleuse de la communauté en ligne et sommes rapidement devenus les chouchous de la foule des premiers adoptants. Cela nous a aidés à obtenir de la presse, ce qui a encouragé plus de gens à essayer le hipmunk, dont ils ont inévitablement parlé sur les réseaux sociaux, ce qui nous a aidés à obtenir plus de presse, et le cycle s'est poursuivi. Bientôt, Adam eut l'impression d'avoir assez de vent dans le dos pour essayer un e-mail froid au PDG de United, Jeff Smisek.

J'explorerai cela plus en détail au chapitre 5, mais notez la longueur et le contenu du courrier électronique qu'Adam a envoyé à Jeff:

Hey. Nous pouvons réduire vos coûts de distribution. Faites-moi savoir à qui parler.

Adam a obtenu une réponse en quinze minutes. Il contenait une introduction à un cadre supérieur, et tout s'est déroulé sans heurts jusqu'à ce qu'un accord soit conclu et que hipmunk soit associé à United Airlines, à l'époque la plus grande compagnie aérienne du monde.

L'accord a encore pris environ un an pour être conclu, mais son origine est que le courrier électronique direct d'Adam a eu l'audace d'envoyer au PDG de United Airlines. Hipmunk est un excellent exemple de la valeur de la persévérance, car les voyages sont une industrie si turbulente. Il faut être tenace, car il y a toujours des licenciements, des fusions, des promotions, du chaos. Les personnes avec lesquelles vous établissez une relation pourraient être dans une autre compagnie aérienne ou hors de l'industrie avant que l'encre ne sèche.

Mais ça a marché. Et savoir que cela est possible pour l'industrie du voyage en constante évolution me donne de l'espoir pour presque toutes les autres industries.

De notre côté, nous avions Adam Goldstein, le petit génie du MIT (bon sang, je dois dire que pour chaque journaliste à qui j'ai lancé hipmunk) qui mémorisait les codes d'aéroport et ne voulait tout simplement pas refuser la réponse; une interface utilisateur ingénieuse et belle; et une mascotte aww-inspirante. Mais nous aurions été arrosés sans partenariats. Le premier, comme votre premier premier essai, est le plus difficile à obtenir, mais une fois que vous l'avez obtenu, il vous donne la confiance et l'élan nécessaires pour en obtenir plus.

Je peux seulement imaginer combien de secrétaires Adam a parlé gentiment. Et cela me rappelle - apportez des chocolats, car gagner les gens en première ligne fait la différence. Prenez soin des personnes qui peuvent prendre soin de vous. Cette tactique ne m'a jamais déçu; cela ne m'a que agréablement surpris.

Mal au ventre le jour du lancement

Bien sûr, Steve avait déjà lancé un site Web une fois auparavant avec reddit, mais c'était à ce moment-là que personne ne regardait. Avec tous les avantages que l'expérience réelle nous accorde, nous perdons la naïveté et l'audace aveugle que nous apporte le novice. Lorsque vous êtes une paire de personnes qui lancent un «site Web de nouvelles sociales» à Medford, dans le Massachusetts, personne (sauf peut-être votre maman) n'a de grandes attentes pour vous.

Vous pourriez échouer mille fois et personne ne le saurait, alors pourquoi hésitez-vous à vous lancer?

En 2010, Steve Huffman était déjà bien connu comme l'un des meilleurs développeurs de l'industrie et, comme vous le savez du chapitre 2, reddit a été (et continue d'être) un grand succès, grâce à son travail. Son deuxième effort serait-il un marasme?

Ce matin-là, Steve m'a dit qu'il voulait vomir.

Heureusement, le lancement n'a pas déçu. Quelle différence depuis seulement cinq ans. Alors qu'il m'a fallu des mois pour susciter l'attention de reddit sur les médias grand public, CNN nous a contactés dans les vingt-quatre heures suivant le lancement de hipmunk. Le lancement a été spectaculaire; Steve n'a pas vomi.

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