Les 3 choses les plus importantes que je connaisse sur les consommateurs que j'ai apprises du barman

# 1 - Il ne s'agit jamais vraiment du produit

Mon travail de jour est dans le logiciel. La nuit, je bartend.

Et c'est assez remarquable la cohérence des deux - principalement parce que:

Les gens sont les gens.

1. Il ne s'agit jamais vraiment du produit

Les gens ne boivent pas parce qu'ils ont besoin d'alcool. Les gens boivent pour socialiser, pour tuer le temps, pour s'amuser, pour s'intégrer, pour engourdir leur crise existentielle. Ils boivent pour ressentir quelque chose - ou cessent de ressentir quelque chose. (Cela est vrai même pour les gens qui font de l'alcool pour gagner leur vie - certains propriétaires de brasseries et de distilleries locales de ma région viennent parfois dans le bar pendant leurs nuits de repos, et même ils boivent simplement pour prendre une charge, pas pour la boisson elle-même. Tout le monde le fait.)

À l'inverse, mon entreprise précédente était dans les vêtements pour femmes. Pas une seule de mes clientes n'avait réellement et vraiment besoin d'une autre robe. Ils résolvaient tous un autre problème - se sentir important, se sentir beau, se sentir spécial, se sentir plus à l'aise ou confiant dans sa peau, se sentir plus jeune ou plus sophistiqué ou quoi que ce soit d'autre. C'était le cas même lorsque je travaillais avec d'autres femmes de l'industrie, qui vivaient et respiraient les vêtements - comme produits - tous les jours. Quand est venu le temps de s'habiller, ils étaient les mêmes que nous tous. Il ne s'agit jamais des vêtements - les vêtements ne sont qu'un moyen de parvenir à des fins et de résoudre d'autres problèmes plus importants.

C'est la même chose avec n'importe quel produit. À moins que vous ne vendiez de l'électricité ou de la chaleur ou la nourriture ou les vêtements les plus élémentaires à quelqu'un dans une situation désespérée, vous ne vendez jamais un produit. Et le besoin n'est jamais ce qu'il semble.

Comprendre ces besoins va un long chemin. Vous ne voulez presque jamais parler ou commercialiser directement en termes de ces besoins, car cela fait paniquer les gens et brise la «magie» de ce qu'ils font, mais comprendre les motivations plus profondes contribue grandement à établir des relations.

2. Les gens veulent être guidés

Les gens ne veulent pas faire le gros du travail de prise de décision. Très rarement, les clients viennent à la table en sachant exactement ce qu'ils veulent - et s'ils le font, c'est parce que (a) ils ont acquis une expérience dans le sujet ou, plus probablement, (b) ont déjà reçu des contributions d'une autre source à venir de temps (c.-à-d. «mon ami m'a dit…» ou «j'ai entendu…»)

En dehors de cela, la plupart des gens veulent des conseils.

une. Les gens veulent connaître votre expertise

"Que recommandez-vous?"

C'est de loin la question numéro un que l'on me pose - en tant que barman et dans mon travail de jour dans le marketing numérique.

Les gens savent que c'est votre domaine. Ils savent que vous voyez d'innombrables échanges comme celui-ci chaque jour. Ils font confiance à votre expertise. Et, plus important encore, ils ont plus confiance en cela qu'ils ne veulent se confier la responsabilité de décider.

Pour être honnête, cette question peut être un peu frustrante au bar, principalement parce qu'elle est généralement posée à froid - c'est-à-dire la première chose que le client vous dit, sans autre contexte. Alors je répète toujours: "qu'est-ce que tu aimes?" Parce que nous devons commencer quelque part, les gens - un whisky et un pina colada sont des boissons très différentes, et je ne recommanderais jamais l'un à l'autre.

Au travail de jour, c'est plus facile - parce que (a) vous avez presque toujours un certain contexte - vous savez au moins ce que fait leur entreprise avant de le demander - et (b) en fin de compte, il y a infiniment moins d'options. Le pouvoir est vraiment dans l'exécution.

Mais de toute façon, les gens recherchent toujours votre recommandation.

b. Les gens veulent savoir ce que font les autres

"Que font les autres?"

Encore une fois, l'une des questions les plus courantes que j'entends au bar et à mon travail de jour. Je dirais que la boisson la plus populaire au bar représente 30 à 50% des cocktails que nous servons. Et presque tous ceux qui le commandent le font parce qu'ils ont entendu dire que c'était le plus populaire.

Ce qui est drôle, c'est que c'est circulaire et auto-réalisateur. Le «plus populaire» a de bonnes chances de rester le plus populaire, car dès que les gens entendent cela, ils veulent l'avoir aussi.

Bien sûr, pour ceux qui font attention à la maison: cela signifie également que vous pouvez «créer» un article «le plus populaire» simplement en disant aux gens qu'il est le plus populaire. C'est parfois la vérité derrière les listes de «produits vedettes».

La preuve sociale est une chose puissante. Et avec une grande puissance vient une grande responsabilité.

3. Cohérence vs nouveauté

Cohérence

D'une part, les gens aiment la cohérence. Ils veulent croire qu'ils sont cohérents - et continueront souvent un comportement historique afin de le démontrer - et ils veulent de la cohérence dans leurs environnements. Ils veulent comprendre dans quoi ils s'engagent.

Vous pouvez à peu près toujours dire quand c'est la première fois que quelqu'un entre dans le bar, car ils ont toujours un air sur leur visage comme s'ils n'avaient jamais été en public auparavant et qu'ils sentent la merde de chien. Ils n'entendent pas les salutations des barmans. Ils ne savent pas où s'asseoir. Ils regardent le menu comme s'ils ne savaient pas lire et ils glaçent en regardant le mur d'alcool et de bière. Ils sont perdus, désorientés et ont besoin de prendre pied.

C'est probablement ce que les gens ressentent lorsqu'ils interagissent pour la première fois avec une marque en ligne - à chaque fois comme s'ils n'avaient jamais utilisé Internet auparavant. Et un regard sur leur visage comme si ça sent la merde de chien.

Les clients veulent des relations avec vous. Et eux-mêmes.

Les habitués sont confiants; sécurise; heureux. Ils entrent et savent où ils veulent s'asseoir. Ils savent où se trouve la salle de bain. Ils connaissent ton nom. Et surtout, ils savent ce qu'ils veulent commander - même si c'est différent de la dernière fois. Parce que leur boisson est une extension de leur personnalité, de leur humeur ou de leurs besoins, et il est important pour eux que les deux soient cohérents; que l'un sert et satisfait l'autre. Et que vous les y amènerez.

Nouveauté

Si vous mettez quelque chose devant les gens, ils s'y engageront.

Je travaillais récemment dans un bar (différent) lors d'un voyage d'affaires (pour le travail de jour), buvant une bière et s'occupant de la mienne. C'était le milieu de l'après-midi, donc l'endroit était assez vide. Mais c'était une contrefaçon de l'un de ces restaurants à grande surface, celui-ci sur le thème des Caraïbes, donc le barman faisait des boissons mélangées.

Je ne suis pas fan des boissons mixtes. Et je ne suis certainement pas un fan de l'échantillon gratuit (srsly - ne le rendez pas bizarre.) Mais je serai damné si quand elle mettait quelques onces d'extra de sa plus récente concoction devant moi, je n'a pas abattu ce mystère de sirop blanc comme je l'avais commandé.

Les gens aiment la nouvelle merde.

Je reçois définitivement cette question - "Quoi de neuf?" - beaucoup plus dans mon travail de jour. Les clients veulent toujours savoir quelles nouvelles fonctionnalités nous proposons que nous n'avons pas rencontrées la dernière fois - et, plus précisément:

"Pouvez-vous me donner un avant-goût de ce que les autres commandent?"
"Que faites-vous d'autre?"
"Qu'est-ce que je manque?"

Et cela se répercute directement sur leurs clients, qui s'attendent à ce que chaque fois qu'ils visitent votre site, il y aura quelque chose de nouveau. C'est cohérent et pareil.

Les gens aiment le nouveau. Ils aiment la nouveauté.

Merde gratuite, prix complets, rapport et réciprocité

C'est le moment idéal pour inclure une note sur la «merde gratuite».

Les gens aiment la merde gratuite. Ils adorent les échantillons de bière. Ils adorent les cadeaux. Ils adorent les remises.

Lorsque les entreprises - et les barmen - donnent peu de merde, cela engage les gens et les incite à revenir et à dépenser, grâce à la réciprocité. Ils ont l'impression que vous aviez vraiment quelque chose de spécial.

La mise en garde, cependant, est que cela doit sembler ciblé, spécial et inattendu.Si les clients savent que vous donnez à tout le monde un échantillon de bière - ou 10% de réduction - la magie est brisée. Ils vont certainement toujours faire la même chose - mais ça va être de même nature. Ils vont vous traiter comme une source de rabais. Si vous le souhaitez, génial - il semble que cela fonctionne bien pour Costco. Mais si vous ne le voulez pas, marchez légèrement. Construisez la relation à la place - ou à côté.

Il y a une petite épicerie locale à deux pâtés de maisons de notre bureau, et un groupe d'entre nous y allons pour le déjeuner presque tous les jours. Ils font de bons sandwichs, les prix sont bons et les employés se souviennent toujours de nous - et de nos commandes.

J'avais entendu dire qu'ils avaient "eu un sandwich gratuit sur nous!" des cartes flottent - au moins un de mes collègues en a reçu une - mais elles ne les distribuent pas comme des bonbons. Ils ne vous les mettent pas au visage lorsque vous vous promenez sur le trottoir; ils ne traînent pas sur le comptoir. Ils sont donnés de personne à personne, probablement avec des prénoms utilisés, et de manière inattendue. Et quand j'en ai finalement obtenu un, probablement lors de ma 100e visite, c'était simplement de la cerise sur le gâteau - une reconnaissance presque superflue - et pas quelque chose pour lequel j'étais attrapé.

Les gens veulent t'aimer

Et ils veulent que vous les aimiez. Et peut-être plus important encore, ils veulent que les autres les aiment. Et ils veulent s’aimer.

Plus vous les aidez à atteindre ces objectifs, plus vous vous rapprochez de vos objectifs.

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