Conception de la boucle de rétroaction continue de votre produit

Bien que chaque équipe de produit avec laquelle j'ai travaillé tire parti des commentaires des clients pour éclairer les décisions sur les produits d'une manière ou d'une autre, la plupart ne parviennent pas à concevoir leur boucle de rétroaction des clients pour maximiser les avantages pour l'équipe de produit de la collecte, de l'enregistrement et de la synthèse des commentaires. Ils traitent également souvent les commentaires des clients comme une activité ponctuelle par opposition à un processus continu beaucoup plus utile. Je voulais partager certaines des meilleures pratiques et techniques que j'ai utilisées pour développer la boucle de rétroaction continue d'un produit, conçue spécifiquement pour maximiser les avantages des commentaires des clients que votre organisation entend déjà.

Cataloguer vos sources de rétroaction La première étape consiste à cataloguer les différentes sources de rétroaction des clients. Les commentaires des clients pertinents peuvent provenir d'une gamme de sources et il est important de réfléchir à chaque source, aux forces et aux faiblesses relatives des commentaires de cette source et à la façon dont ils s'intègrent dans votre système de rétroaction global.

Passons en revue dix des sources de rétroaction les plus courantes:

1. Entretiens avec les clients - l'équipe produit mène généralement des entretiens avec des clients existants ou potentiels pour en savoir plus sur leurs besoins et leurs expériences avec leur produit. Il peut s'agir d'entretiens de validation client, d'entretiens de développement de personnalités, d'études d'utilisabilité et bien plus encore. Les entretiens avec les clients fournissent l'une des meilleures sources de rétroaction en raison de la profondeur de l'apprentissage que vous pouvez obtenir en entrant dans l'esprit des utilisateurs. Cependant, ils sont souvent l'une des sources de rétroaction les plus coûteuses du temps et des efforts nécessaires pour les recueillir. Bien que les équipes le fassent souvent au début d'un projet, il est important d'y investir également dans les futures itérations du produit.

2. Enquêtes auprès des clients - Alors que les entretiens avec les clients vous permettent d'obtenir une compréhension approfondie de vos clients, les enquêtes auprès des clients vous permettent d'adapter votre processus de rétroaction à un public plus large et d'obtenir une signification statistique dans vos résultats. Ces enquêtes peuvent également prendre plusieurs formes, qu'il s'agisse d'études de marché sur de nouveaux domaines de produits potentiels ou de collecte de commentaires de vos clients existants sur leur expérience. Par exemple, l'une de mes enquêtes préférées sont les enquêtes périodiques sur le Net Promoter Score. Ils complètent fortement les entretiens individuels avec les clients en passant de l'anecdote aux résultats quantitatifs.

3. Support client - Le support client parle à vos clients chaque jour, fournissant une richesse de connaissances sur les points faibles, les bugs, les suggestions de fonctionnalités, etc. Il est important de créer un forum par lequel ces commentaires sont régulièrement diffusés à l'équipe produit pour examen et action.

4. Mesures client - Vos tableaux de bord et analyses d'entonnoir de mesure client fournissent une vue sur ce qui résonne avec les clients et ce qui ne l'est pas. Savoir quelles parties de votre produit sont régulièrement utilisées ou non vous aide à déterminer rapidement les zones à doubler ou celles qui nécessitent des travaux. Bien qu'ils ne puissent pas vous dire comment résoudre le problème, ils deviennent une source importante où mener d'autres recherches.

5. Forums de rétroaction - De nombreuses entreprises créent des forums de rétroaction pour que leurs utilisateurs puissent s'aider eux-mêmes, discuter des idées de rétroaction, signaler des bogues, etc. Si vous en avez un, il est important de vous assurer que ceux-ci ne sont pas uniquement dirigés par la communauté et qu'il s'agit d'une implication régulière de l'équipe de support client / marketing / produit qui non seulement participe aux discussions, mais résume les commentaires à utiliser par l'équipe produit.

6. Ventes - Si votre produit est vendu par le biais d'une équipe de vente, l'équipe de vente est une source incroyable de connaissances car elle parle chaque jour à des décideurs potentiels de votre produit. Il est important de trouver des moyens de faire remonter régulièrement ce qu'ils entendent à l'équipe produit. Vous devez être prudent pour réaliser que leurs commentaires proviendront des décideurs et non des utilisateurs finaux et vous devrez l'analyser de manière appropriée.

7. Rétroaction des employés - La plupart des équipes de produits essaient d'alimenter leur produit pour chien le cas échéant au sein de leur propre entreprise et les employés qui utilisent le produit ont souvent d'excellentes suggestions sur les ajouts. Vous devez cependant être prudent ici, car leurs commentaires reflètent souvent les commentaires des utilisateurs expérimentés, par opposition à ceux qui expérimentent le produit pour la première fois avec beaucoup moins de motivation.

8. Réseaux sociaux - En fonction de l'audience de votre produit, vous trouverez inévitablement des commentaires sur votre produit sur les réseaux sociaux, que ce soit Facebook, Twitter, LinkedIn; ou des blogs et des critiques publiés sur le Web; ou des avis sur l'App Store ou Google Play Store. Il est important d'utiliser non seulement ces sources comme un mécanisme de rétroaction et une impulsion sur le sentiment de votre produit et de votre marque, mais également comme un canal pour engager ces clients le cas échéant. Le parti pris de ces sources est que la rétroaction est le plus souvent polarisante - elle provient soit de vos plus ardents défenseurs, soit de vos utilisateurs les plus insatisfaits.

9. Succès client - Les entreprises SaaS B2B ont commencé à développer de grandes équipes de succès client chargées de favoriser l'adoption, l'engagement et la croissance continue de l'utilisation de leurs produits chez les clients existants. Ces personnes sont également la meilleure source de bloqueurs d'adoption auprès de vos plus gros clients et devraient avoir beaucoup à dire sur la façon de favoriser une adoption plus rapide et plus large de votre produit auprès des clients.

10. Churn Surveys - Il devient de plus en plus courant pour les entreprises d'envoyer des sondages de rétroaction aux clients qui ont annulé ou cessé d'utiliser leur produit pendant un certain temps. Cela devient une excellente source de commentaires sur la façon exacte dont vous avez perdu votre client. Les taux de réponse à ces enquêtes sont généralement faibles étant donné le manque de motivation des utilisateurs barattés, vous devrez donc attendre un certain temps pour obtenir le signal approprié. Et vous devrez réfléchir attentivement à ces commentaires, car vous pouvez finalement décider que certains de ces clients barattés ne sont pas votre client idéal au lieu de supposer que vous devez appliquer leurs commentaires dans la feuille de route.

Développer une rivière de rétroaction L'une des premières choses que je fais toujours lorsque je me joins à une équipe de produits est de configurer une rivière de rétroaction - un canal ouvert pour toute personne intéressée à accéder directement aux principaux commentaires sur le produit à travers différents canaux. Cela a généralement pris la forme d'une liste de diffusion interne à l'entreprise dans Gmail ou Outlook, mais je l'ai également vue comme un canal de rétroaction dans Slack ou HipChat. J'exige généralement que tous les chefs de produit, les concepteurs et les responsables de l'ingénierie soient sur la liste, mais j'encourage tous ceux qui sont intéressés par la R&D, le marketing, les ventes, le service client, etc., à s'inscrire également. La liste a généralement également un accès ouvert en écriture pour tout intervenant interne.

Tous les commentaires recueillis sur les différentes sources de commentaires sont ensuite encouragés à être partagés sous une forme agrégée raisonnable sur ce canal. Par exemple, supposons que l'équipe produit ait mené une série d'entretiens avec les clients. Ils sont encouragés à fournir à la fois des liens vers des enregistrements d'entrevues ainsi qu'un résumé des commentaires sur la chaîne. Comme autre exemple, l'équipe de support client a généralement une personne désignée qui envoie un rapport hebdomadaire de rétroaction des clients sur le canal avec des détails sur les principaux problèmes auxquels les clients ont été confrontés ainsi que des liens vers des rapports pour plus de détails.

Cette configuration a finalement plusieurs avantages. Tout d'abord, il offre aux chefs de produit, aux concepteurs et aux ingénieurs la possibilité d'entendre régulièrement les commentaires directement de sa source aussi souvent qu'ils le souhaitent, quelle que soit la source d'origine. Au fur et à mesure qu'une organisation s'agrandit, je trouve toujours qu'il faut beaucoup plus d'efforts pour sortir du bâtiment et parler à vos clients et la rivière des commentaires rend cela aussi simple que possible. Cela permet également de déterminer les modèles à travers les différents canaux de rétroaction. Deuxièmement, il sert d'alias interne que n'importe qui dans l'entreprise peut utiliser pour partager des commentaires et des idées sur le produit. Il est généralement de la responsabilité d'un groupe désigné de personnes de l'équipe de produits de répondre en fonction de leur appartenance à leur domaine de produits. Et troisièmement, c'est un excellent moyen pour les nouveaux membres de l'équipe d'entendre rapidement et authentiquement la voix du client et de comprendre ce qui les excite le plus au sujet du produit et de leurs problèmes.

Bien qu'il finisse par être un canal à volume élevé qui peut parfois être bruyant, je trouve que les avantages de la facilité d'envoi de commentaires à la liste ainsi que la large transparence finissent par l'emporter sur les inconvénients. Et les gens le filtrent simplement dans un dossier et décident de la cadence qui leur convient pour le scanner (généralement tous les jours ou toutes les semaines pour les membres de l'équipe produit).

Développer un système d'enregistrement de rétroaction En plus de développer une rivière de rétroaction à haut volume, je mets toujours en place un système d'enregistrement de rétroaction. Cela devient la source de vérité pour les commentaires consolidés et agrégés à travers diverses sources de commentaires conçues spécifiquement pour faciliter la planification de la feuille de route.

Le but ici est de créer un processus hautement systématisé de telle sorte que de nouveaux commentaires arrivent à travers les différentes sources d'entrée, ils sont rapidement et efficacement traités dans le système d'enregistrement. Pour chaque élément de rétroaction reçu, il doit contenir une brève description, une ou plusieurs fonctionnalités ou catégories de produits auxquelles il appartient, ainsi que le nom ou le nombre de demandeurs. Vous devriez alors pouvoir trier facilement ces informations par catégorie et fréquence.

J'ai généralement vu cela capturé de trois manières:

1. Feuille de calcul - Google Sheets, Microsoft Excel - L'approche la plus simple consiste à créer une feuille de calcul Google partagée avec des colonnes pour la description, la catégorie et les demandeurs. Les avantages de cette approche sont qu'il est rapide et bon marché d'ajouter des articles et que la plupart des gens le connaissent. Bien que les inconvénients soient qu'il crée un autre outil que l'équipe doit utiliser en plus de son outil de gestion de projet.

2. Outil de gestion de projet - JIRA, Asana, Trello - Alternativement, je vois des gens créer un ticket pour chaque élément de rétroaction unique, puis ajouter les détails supplémentaires sous forme de champs ou dans la description du ticket. Les avantages ici sont que votre équipe est déjà familière avec l'outil, elle évite la double comptabilité entre plusieurs outils et fournit souvent des capacités de reporting robustes. Les inconvénients sont la friction dans la capture de nouveaux éléments de rétroaction ainsi que le manque d'accessibilité de l'outil avec des personnes extérieures à l'équipe de R&D.

3. Outil de feuille de route du produit - Aha.io, Wizeline - Il existe une catégorie relativement nouvelle de feuille de route du produit et d'outils de gestion qui vous permettent spécifiquement de capturer ces données avec des fonctionnalités plus avancées pour analyser ces demandes de feuille de route. Les avantages sont que ces outils sont spécialement conçus pour cette tâche, bien qu'ils introduisent un nouvel outil dont vous avez besoin pour payer et éduquer les gens.

L'astuce pour faire fonctionner ce processus est de le rendre aussi léger que possible pour y intégrer toutes les données des différentes sources de rétroaction. Si c'est contraignant de le faire et qu'il n'est pas tenu à jour, cela finit par être une perte d'effort. Je trouve que le fait d'avoir une personne désignée saisissant des données pour chaque source de rétroaction leur permet d'accomplir rapidement la tâche compte tenu de leur familiarité régulière avec celle-ci, mais également de répartir la charge entre les différentes parties prenantes responsables de chaque source. Bien que je préfère personnellement l'approche de feuille de calcul, j'ai également tiré parti des autres, car il est important d'adopter le processus que vous pouvez obtenir pour toute votre équipe.

Incorporer les commentaires dans votre processus de feuille de route du produit Il est essentiel de vous assurer d'incorporer votre processus de rétroaction directement dans votre processus de feuille de route du produit pour faire l'effort que vous mettez dans le catalogage des commentaires en vaut la peine. Bien que cela semble simple, j'ai vu d'innombrables équipes qui ont des réunions de planification de la feuille de route sans beaucoup de discussion sur les commentaires qu'ils ont récemment entendus des clients et si cela valide ou fait pivoter leurs plans de feuille de route actuels.

Lorsque vous discutez des fonctionnalités à hiérarchiser, vous pouvez désormais avoir une discussion basée sur les données avec l'équipe sur la base des entrées de données réelles de votre système de rétroaction d'enregistrement de qui demande une fonctionnalité, que vous l'entendiez de plusieurs canaux, et à quelle fréquence. Cela s'éloigne des anecdotes individuelles écrasant le dialogue ou la prise de décision HiPPO pour en faire une basée sur les données et la recherche de la vérité.

L'aspect clé à retenir lors de l'incorporation de commentaires dans votre processus de feuille de route produit est que la façon de procéder n'est jamais simplement de prendre les fonctionnalités les plus fréquemment demandées et de les placer en haut de votre feuille de route. La rétroaction des clients est une entrée parmi de nombreuses autres dans votre feuille de route et doit être prise en compte de la même manière que les priorités stratégiques des produits en fonction des objectifs de votre équipe.

De même, la valeur des commentaires n'est pas simplement les fonctionnalités demandées par les clients, mais la synthèse des enseignements tirés de ces commentaires. Par exemple, vous remarquerez peut-être qu'un sous-ensemble de clients demande des fonctionnalités utilisateur spécifiques et vous pourriez finalement décider que, plutôt que de répondre aux commentaires, le segment d'utilisateurs n'est plus un client cible. Ou vous pouvez entendre beaucoup de suggestions de fonctionnalités / confusion / problèmes avec une fonctionnalité spécifique et au lieu de simplement répondre aux commentaires spécifiques, vous réalisez que vous devez repenser l'expérience entière à partir de zéro pour éviter le sentiment actuel de l'utilisateur. Ou vous pourriez décider que le manque de commentaires et l'utilisation d'une fonctionnalité ne signifie pas que les gens l'apprécient, mais que son utilisation est limitée et qu'il est peut-être temps de la tuer. Cette synthèse des enseignements tirés de la rétroaction est absolument essentielle. Au début, j'encourage les équipes à se réunir régulièrement pour avoir ce type de discussions sur la meilleure façon de réagir à la rétroaction de votre audition. Au fil du temps, à mesure que vous vous habituez à tirer parti de votre flux de commentaires et de votre système d'enregistrement, vous constaterez que cela devient une partie assez naturelle de vos discussions sur la feuille de route du produit.

J'espère que cela donne un aperçu détaillé de la boucle de rétroaction continue que j'ai exploitée dans le développement de produits et vous donne matière à réflexion sur la façon d'intégrer dans le processus de votre propre équipe pour obtenir la valeur maximale des commentaires critiques que votre équipe entend de votre les clients.

Sachin Rekhi est le fondateur et PDG de Notejoy, une application de notes collaborative pour toute votre équipe. Il vous aide à extraire votre travail le plus important du bruit des e-mails et de Slack et à accéder à un espace de travail rapide et ciblé. Il a également rédigé plus de 125 essais sur la gestion des produits et l'entrepreneuriat. Abonnez-vous à de nouveaux essais sur sachinrekhi.com.