Étude de cas d'une expérience client sans frottement ayant échoué

Pourquoi nous avons échoué avec Landbot et ce que nous allons faire à ce sujet.

Récemment, j'ai écrit un article sur l'expérience client sans friction (FCX). À ma grande surprise, il a suscité un grand intérêt de la part de personnes du monde entier. Même Medium a aidé à faire passer le mot:

FCX est l'état d'esprit d'une entreprise qui recherche en permanence le bon produit pour les clients au bon moment et dans le bon canal.

C'est ce qui nous a inspiré pour construire Landbot.io. Donc, après avoir publié l'article, nous avons fait une auto-réflexion sur la façon dont notre propre entreprise se comportait en ce qui concerne le FCX. Ce fut un choc pour nous, et nous avons réalisé à quel point Landbot.io était sans friction, car c'était en fait assez douloureux.

Pour comprendre pourquoi nous avons échoué, vous auriez besoin d'un peu de contexte sur Landbot.io

Notre mission est d'aider les entreprises à créer des expériences client sans friction en utilisant des interfaces conversationnelles (chatbots). Nous voulons voir grand, mais commencer petit. C'est pourquoi nous nous concentrons d'abord sur les pages de destination, l'un des outils les plus courants dans les premières étapes du parcours client. C'est également la première expérience que les entreprises offrent à leurs clients potentiels.

Reid Hoffman a dit un jour: "Si vous n'êtes pas gêné par la première version de votre produit, vous l'avez lancé trop tard." C'était l'une des principales raisons pour lesquelles nous voulions lancer la première version de Landbot.io dès que possible pour obtenir de vrais commentaires des utilisateurs. Dans une certaine mesure, cela a fonctionné. Nous avons lancé Product Hunt en juillet, et malgré le putain de jour de lancement, nous avons obtenu +1700 votes positifs. Cependant, peu de temps après le lancement, nous avons réalisé que nous venions de faire l'erreur inverse: lancement trop tôt.

De nombreux utilisateurs de PH étaient très enthousiastes à propos de Landbot, mais se sont frustrés après la première expérience. Voici quelques-uns des commentaires que nous avons reçus:

Nous savions que l'état initial de Landbot allait énerver certains nouveaux utilisateurs. Mais nous pensions naïvement que la plupart des utilisateurs seraient tolérants vis-à-vis des défauts du produit et resteraient avec nous. La réalité est que, à mesure que notre élan est passé, le trafic des utilisateurs a chuté et les gens n'utilisaient pas la plate-forme autant que nous l'imaginions. Il y avait un énorme décalage entre notre communication et les attentes des utilisateurs.

Nous vendions Landbot car c'était l'avenir des pages de destination (ce qui, je pense, le sera finalement). Mais la réalité est que, le produit est actuellement loin de l'état qu'il devrait être pour tenir la promesse que nous faisons. Problèmes et bugs sur l'UX, processus d'intégration inexistant, processus de construction de bots déroutant et anti-naturel, tous ces problèmes font de la vie un enfer pour 90% des nouveaux utilisateurs.

Si nous voulons vraiment créer des expériences client sans friction, la version actuelle de Landbot ne va certainement pas y arriver. C'est pourquoi, après le réveil de notre erreur, nous avons voulu agir et faire les choses correctement.

Prochaines étapes

En tant que PDG et co-fondateur de Landbot.io, je souhaite partager avec tous les utilisateurs (actuels et futurs) certains changements critiques que nous avons apportés:

  • Mode BETA. À partir d'aujourd'hui, Landbot passera en mode bêta privé. Nous avons désactivé l'accès direct à la plateforme pour les nouveaux utilisateurs. Ils peuvent s'abonner à notre liste d'attente pour le prochain Landbot 1.0. Nous allons résoudre les principaux problèmes de la plate-forme actuelle aussi rapidement que possible et nous enverrons progressivement des invitations pour permettre aux utilisateurs bêta d'accéder à une plate-forme beaucoup plus soignée et meilleure.
  • Nouvelle tarification. Grâce aux commentaires que nous avons reçus de nos premiers utilisateurs, nous avons également modifié nos prix. Désormais, dans le plan Sandbox (gratuit), les nouveaux utilisateurs peuvent obtenir un nombre illimité de prospects et la possibilité d'intégrer Landbot sur leur propre site Web.
  • Landbot 1.0. Comme je l'ai mentionné précédemment, nous préparons le Landbot 1.0 qui n'est pas un nom aléatoire; nous voulions l'appeler ainsi, pour nous rappeler comment nous avons échoué dans la première version et Landbot 1.0 sera le point de départ réel pour nous offrir une réelle valeur à nos utilisateurs. Nous repensons l'ensemble du processus de construction de bots. Nous ajouterons également de nouvelles fonctionnalités comme un système de modèles avec des landbots pré-construits, plus d'options pour personnaliser les messages, etc., Restez à l'écoute pour les futures mises à jour!
Conception d'un nouveau constructeur de bots dans Landbot 1.0
  • Partagez vos apprentissages. Nous voulons construire l'avenir de l'expérience conversationnelle avec nos utilisateurs. Nous sommes les premiers à expérimenter de nouveaux cas d'utilisation d'interfaces conversationnelles. Toutes les idées et tous les apprentissages seront partagés avec la communauté afin que chacun puisse apprendre de notre expérience.
  • Utilisateurs existants. Tout d'abord, vous serez les premiers utilisateurs de la bêta à essayer les nouvelles fonctionnalités de landbot 1.0 et à nous aider à façonner la prochaine version du produit. Si les utilisateurs actuels préfèrent attendre la version finale de Landbot 1.0, vous pouvez simplement vous inscrire sur la liste d'attente et vous recevrez une notification de notre part le jour du lancement officiel. Enfin, en récompense de votre confiance et de votre soutien en nous, nous concevrons un badge VIP exclusif qui n'apparaîtra que sur vos landbots.

Je veux garder ce post court, donc c'est assez d'informations pour aujourd'hui. Landbot ne fait que commencer, construisons ensemble l'avenir des expériences client sans friction

Meilleur,

Jiaqi, PDG et co-fondateur de Landbot.io

Pour ceux qui s'intéressent à Landbot 1.0, vous pouvez vous inscrire à la version bêta ici.