Un guide de 7 minutes sur le meilleur logiciel de support client

Publié à l'origine sur JOTFORM.COM

L'enfer du service client automatisé.

Traverser des boucles sans fin et se retrouver en prison vocale, a finalement été contraint de raccrocher.

On vous dit "votre appel est très important pour nous" et que nous ne sommes que 58 dans la file d'attente.

1) Envoyer un problème par e-mail 2) recevoir un numéro de ticket 3) ne jamais répondre.

Être redirigé vers un centre de connaissances qui ne contient catégoriquement pas la réponse à notre question: était-ce utile? Non? Eh bien, vous ne pouvez rien y faire.

En ce qui concerne le support client, trouver une personne réelle et réelle pour parler peut sembler impossible.

Au cours de la dernière décennie, le personnel du support client a été lentement dépouillé de sa personnalité, de son autonomie et de ses compétences créatives en résolution de problèmes dans un souci d'optimisation.

Il y a un effet paradoxal au travail: afin de garantir de soi-disant bonnes normes de service, les entreprises imposent des règles de plus en plus strictes et détaillées au personnel du service client.

Cela rend les interactions plus prévisibles, mais moins gratifiantes pour le client et le personnel.

Les interactions réussies avec le service client reposent sur l'intuition, l'empathie, les bons mots prononcés au moment opportun - des éléments que seul un être humain non scénarisé peut fournir.

Qui veut faire face à un robot quand un humain pourrait faire un meilleur travail?

Le rôle de la technologie

Mais il se passe autre chose en arrière-plan. Le client hyper connecté d'aujourd'hui appelle les coups de feu.

Elle devient chaque jour plus intelligente et mieux informée, exigeant plus de transparence et de personnalisation dans ses interactions avec les entreprises.

Repensez à votre dernière expérience de service client. Cela ramène-t-il des souvenirs d'une conversation authentique, la résolution simple d'un problème?

Ou était-ce frustrant, stressant, trop complexe? Je vais prendre une supposition folle et dire ce dernier.

Les clients ne veulent pas d'une expérience numérique clinique. Ils veulent une meilleure expérience client.

Et une meilleure expérience client nécessite que votre support client soit personnalisé, toujours en ligne et en temps réel, cohérent et omnicanal.

Ce qui, bien sûr, n'est possible qu'avec l'aide de la technologie.

Ainsi, plutôt que de remplacer le contact humain, le logiciel de support client doit être utilisé pour rendre les interactions plus humaines et faciliter la personnalisation de masse.

Comment?

Parlons des logiciels

Essayer de clouer et de faire évoluer le succès client sans logiciel, c'est comme essayer de mettre sur pied un lit Ikea sans toutes les pièces. Il pourrait se tenir debout pendant un certain temps, mais à un moment donné, il va s'effondrer au milieu de la nuit.

Vous pouvez avoir des éons de données à portée de main, mais cela est inutile sans les outils pour générer des informations exploitables.

Donc, à moins que votre équipe de service client = la somme totale d'un membre du personnel + d'un compte de messagerie (et croyez-moi, j'y suis allé), vous aurez besoin d'un logiciel de support.

Mais, vous l'aurez deviné, il y a environ un milliard d'options en lice pour votre entreprise. Et ils prétendent tous être les meilleurs.

Il y a beaucoup à considérer avant de faire le saut.

Alors, comment juger les options logicielles?

Commencez par évaluer les besoins de votre entreprise et de votre client.

Parlez aux membres de votre équipe à travers les rangs pour voir ce qui pourrait leur faciliter la vie: vous pouvez même constituer un panel d'évaluation de membres juniors et seniors pour vous donner la vue d'ensemble la plus cohérente.

Ensuite, il est temps de vous attarder avec un taureau rouge et de faire des études de marché; lire des critiques, demander à votre réseau, collègues, amis des recommandations personnelles et créer une liste restreinte.

Vous pouvez retirer quelques candidats de la liste simplement en parcourant leur site Web et en regardant des démos, sans avoir à vous inscrire.

Tenez compte des éléments tels que l'expérience client, les intégrations, l'assistance à l'intégration, l'interface utilisateur, la stabilité de la plate-forme et les sentiments généraux de l'entreprise au sein de votre secteur.

Une fois que vous l'avez réduit à deux ou trois - inscrivez-vous. Toute entreprise SaaS qui se soutient offrira un essai gratuit (gros drapeau rouge si ce n'est pas le cas).

Ensuite, vous pouvez jouer avec, demander aux membres de votre personnel de le tester et choisir un gagnant. Simple (ish).

Maintenant, jetons un coup d'œil aux différentes options disponibles:

Aidez les clients à s'aider eux-mêmes avec le logiciel d'assistance

Le logiciel d'assistance est le lieu de rencontre numérique de tous vos griefs clients. Fondamentalement, il centralise les problèmes afin que vous puissiez les résoudre tous a) en un seul endroit et b) beaucoup plus efficacement.

Il rationalise le flux de travail de votre équipe de support client, organise les tickets, déclenche des informations basées sur les données, développe une base de connaissances et automatise tous les processus manuels ennuyeux - et ce ne sont que les bases nues.

C'est votre nouveau meilleur ami.

Le logiciel de service d'assistance peut être aussi simple ou complexe que les besoins de votre entreprise.

Niveau d'entrée: Reamaze, Help Scout, Groove, Buffer Répondre

Intermédiaire: Enchant, Deskero, Desk

Avancé: LiveAgent, Freshdesk, Kayako, Zendesk

Personnalisez vos relations avec CRM

La gestion de la relation client (CRM) est un outil qui permet aux entreprises de gérer les relations clients et les données associées.

Il consolide les données client telles que les informations de contact, le journal des appels, les prospects et les opportunités de vente afin que vous n'ayez pas à le faire.

En les stockant dans le cloud, toutes ces informations sont facilement accessibles à tous en temps réel.

Il y a des tonnes d'avantages, mais le principal avantage est qu'il permet une personnalisation de masse (car il permet à tout le monde de tout savoir sur tout le monde - c'est-à-dire vos clients).

La plupart présentent de puissantes intégrations et des interfaces de programmation d'applications. À mesure qu'une entreprise se développe, un système CRM peut s'étendre pour inclure des fonctionnalités plus sophistiquées.

Voici quelques-uns des meilleurs de leur catégorie pour:

Contacts: Google Contacts, Highrise, Clevertim, Insightly, Capsule, Solve, Nimble et Batchbook

Conversations: Nutshell, Streak, SalesforceIQ et Close.io

Leads: HubSpot CRM, ClinchPad, Pipedrive, Zoho CRM, Base, Pipeliner, SugarCRM et Salesforce

Tous azimuts: Podio, Odoo et TrackVia

Soyez bavard avec le logiciel de messagerie client

Comme je l'ai souligné dans une histoire précédente, le marketing conversationnel est en hausse - Big time.

64% des consommateurs s'attendent à ce que les entreprises puissent interagir avec eux en temps réel, et 44% considèrent qu'un chat en direct est la fonctionnalité la plus importante lors de leurs achats en ligne.

Vous pouvez configurer un chat en direct en quelques minutes à l'aide d'un outil comme Intercom ou Drift, ou configurer un bot sur une plateforme préexistante telle que Facebook Messenger, Slack, Discord ou Telegram.

Intégrer, intégrer, intégrer

Si vous êtes sérieux au sujet de vos données, vous voudrez peut-être envisager d'apporter le logiciel Customer Success Management (CSM) pour une vue d'ensemble ultime.

CSM est un développement relativement récent au sein de l'industrie SaaS. Il est destiné à aider les entreprises à améliorer le taux de rétention en donnant un aperçu cohérent dans tous les coins et recoins de leurs données clients. Il vous permet de:

  • suivre l'utilisation et l'adoption par les clients, ce qui à son tour vous permet d'identifier qui est sur le point de se désengager avant de le faire;
  • mettre en place des alertes ou des réponses personnalisées; rechercher des clients qui ont besoin d'un peu de TLC supplémentaire;
  • optimiser le cycle de vie du client et découvrir les défenseurs des clients.

Gainsight, Totango, Amity, ClientSuccess et Natero sont les noms à rechercher.

Pour les moins obsédés par les données parmi nous (comme moi), il existe également Zapier, un service qui vous permet de créer des flux de travail automatisés entre plusieurs applications. C'est super simple et l'outil parfait pour tout assembler.

Instaurez la confiance avec les bons canaux d'assistance

Alimenté par le désir de fournir un support client incroyable, il peut être tentant de trop promettre et de dire "nous serons disponibles sur chaque canal, chaque jour, tout le temps".

Mais avec les ressources limitées d'une startup, il est souvent impossible de rendre ce support cohérent. C'est pourquoi il vaut mieux clouer le support sur quelques canaux que d'essayer de les aborder tous, de faire un travail moyen et finalement de fermer certains d'entre eux.

Le rôle de l'IA dans la réussite des clients

En 2011, Gartner avait prédit que d'ici 2020, 85% des relations avec les clients seraient gérées sans intervention humaine. Ce n'est pas tout à fait la réalité - mais ce n'est pas loin.

L'IA donne aux machines la possibilité d'interagir avec les humains à un niveau qui n'était auparavant imaginable que dans les films de science-fiction, alimentant chaque interaction que nous avons et élevant les attentes des clients à un tout nouveau niveau.

Aujourd'hui, 38% des entreprises utilisent l'IA et l'apprentissage automatique, et il est prévu qu'elle atteigne 62% d'ici la fin de cette année.

Mais la technologie n'est qu'une partie du puzzle; la magie opère lorsque l'agent de réussite client et le logiciel se combinent en parfaite harmonie.

Lorsque le logiciel réussit à résoudre des problèmes simples et courants, il nous permet de nous engager dans des problèmes inhabituels et complexes qui nécessitent de l'empathie, une compréhension approfondie des situations nuancées et de l'intuition - tous les traits que les humains possèdent et les machines ne possèdent pas.

Nous devons utiliser la technologie pour renforcer la touche humaine; ne pas le maîtriser.