8 principes de conception de bots

Malgré beaucoup d'excitation, on ne sait toujours pas comment les interfaces utilisateur conversationnelles peuvent fonctionner de manière pratique.

Mais les principes de conception avisés peuvent nous aider à dépasser le battage médiatique et à concevoir quelque chose que les vraies personnes voudront utiliser tous les jours.

Nous ne manquons pas de sermons sûrs d'eux-mêmes sur l'avenir des interfaces de conversation. Beaucoup moins de choses sont écrites sur les aspects pratiques de la conception effective des interactions de chatbot.

Pourtant, il semble que c'est précisément ce dont nous avons besoin maintenant. Les premières tentatives de chatbots ont échoué dans leur exécution, principalement parce qu'elles reposaient trop sur le traitement du langage naturel ou les capacités de l'IA qui n'existent tout simplement pas encore. D'autres ont sauté sur le train en marche et ont essayé de chausse-pied des cas d'utilisation inappropriés dans ce nouveau modèle.

Dans toute l'excitation de plonger dans cette nouvelle technologie, la plupart d'entre nous semblent avoir oublié l'acteur le plus important dans cette entreprise: l'être humain qui est censé parler au bot.

Alors, comment allons-nous concevoir des robots? Quand sont-ils utiles? Doivent-ils être conviviaux et simples comme Slackbot, ou faux mais intelligents comme Facebook M? Doivent-ils permettre la saisie de texte gratuite ou créer des options de type RVI? Ce ne sont pas des questions insurmontables, mais la vérité est que nous explorons toujours comment utiliser ce nouveau médium pour créer de grandes expériences.

Des situations comme celles-ci appellent à des opinions fortes, mal tenues. Lorsque vous vous attaquez à un domaine comme les chatbots qui sont encore très en évolution, il est essentiel d'être guidé par des principes de conception clairs.

(Ce billet a d'abord été publié sur Inside Intercom, où nous partageons régulièrement notre réflexion sur la conception, les startups et la gestion de produits)

Quels sont les principes de conception?

Tous les grands produits qui définissent la catégorie sont jugés. Les principes de conception verrouillent ces opinions dès le départ.

À leur plus simple expression, les principes de conception sont une liste d'opinions bien arrêtées sur lesquelles toute une équipe est d'accord. Ils forcent la clarté et réduisent l'ambiguïté, et représentent une étoile du nord pour laquelle tout le monde peut viser.

Il y a un art à trouver de bons principes de conception. Ils ne peuvent pas être de simples truismes. S'ils le sont, tout le monde hochera simplement la tête en accord, mais ils ne vous aideront pas à prendre de vraies décisions.

Par exemple, «Nous ne rendons pas nos conceptions trop complexes» est un principe terrible - personne ne pourrait raisonnablement argumenter la position opposée. Les truismes ne peuvent pas guider votre prise de décision de manière significative.

«Nous privilégions la simplicité à la puissance», en revanche, est un grand principe de conception. Le principe opposé pourrait également être avancé - «Nous ajoutons de la complexité pour que nos utilisateurs puissent faire des choses cool». Des principes avisés comme ceux-ci vous aideront à prendre des décisions cohérentes tout au long de votre processus de conception.

Dans cet esprit, exposons quelques principes qui nous permettront d'avancer dans la conception d'interfaces conversationnelles.

Principes de conception des bots

1. Ne prétendez pas être un humain

Jouer à l'appât avec un utilisateur peut leur faire sentir qu'ils ont été dupés ou qu'ils ne comprennent pas comment fonctionne un système; les deux sont de mauvaises expériences utilisateur. Ne tirez pas le tapis sous vos utilisateurs. Cela signifie ne pas utiliser d'indicateurs «is-typing» ou de retards artificiels pour le rendre plus humain. Au contraire, les messages des bots doivent être stylisés différemment et être clairement étiquetés de manière à communiquer qu'ils ne sont pas humains. Cela ne nous empêche pas de donner la personnalité du bot.

2. Restez incroyablement simple

Les conversations de robots doivent être limitées à des sujets très particuliers et suivre des itinéraires de conversation linéaires; nous évitons les chemins de branchement compliqués. Nous n'essayons pas de créer une IA générale et consciente de soi ici. Vous pouvez exposer et expliquer les limitations. BASAAP. Les concepteurs de robots individuels ne devraient pas avoir à tenir compte des cas de défaillance délicats. Les utilisateurs se lasseront de passages compliqués de dialogue.

3. Respectez le moyen de chat

Un avantage des applications de messagerie intelligente est que nous pouvons supprimer un grand nombre d'applications et d'interfaces et réduire l'interaction en une simple interface utilisateur de chat. Il serait donc inutile de faire demi-tour et de déposer une application entière directement dans une conversation. Gardez tout natif dans les allers-retours conversationnels. Chaque interaction de bot concerne l'appel et la réponse, le bot publiant des commentaires dans le fil de discussion et l'utilisateur final répondant dans la zone de réponse. Les robots ne peuvent pas modifier les conversations de la même manière que les humains. Dans le même temps, utilisez des conventions: au lieu d'imprimer une URL disgracieuse dans une réponse de bot, affichez une carte bien formatée prévisualisant la page liée.

4. Optimiser pour l'utilisateur final

Les bots doivent être utilisés pour améliorer l'expérience de l'utilisateur final, et pas seulement pour faciliter la vie des équipes de support client. Un designer devrait se demander: un humain serait-il meilleur pour l'utilisateur final? Si la réponse est oui, vous ne devriez pas utiliser de bot. Les bots ne devraient pas tenter de remplacer ce que les humains sont bons; ils devraient plutôt essayer d'améliorer ce que les humains sont lents. Les machines devraient fonctionner; les gens devraient penser.

5. Utilisez avec parcimonie

Les interactions entre les bots doivent être courtes et précises. Il devrait être impossible d'entrer dans une conversation de va-et-vient prolongée avec un bot; tout ce qui dépasse deux entrées semble laborieux.

6. Fournir une trappe d'évacuation

Ayez toujours une option de repli humain, permettant à l'utilisateur d'exprimer "Je préfère attendre et parler à un vrai humain, faire disparaître ce truc de robot".

7. Utilisez une entrée structurée lorsque cela est possible

Plus une conversation peut descendre, plus le potentiel d'impasses est grand. Ne placez pas les utilisateurs dans une situation où ils doivent deviner la bonne incantation requise pour continuer. Les claviers logiciels personnalisés permettent une plage d'entrée limitée et peuvent économiser un tas de saisie. Par exemple, plutôt que de demander à l'utilisateur final de taper «oui» ou «non», montrez-leur deux boutons mutuellement exclusifs. Ou validez le texte structuré comme les adresses e-mail avant l'envoi. De cette façon, vous pouvez garder les réponses sur la bonne voie et éviter les complications de l'analyse syntaxique de la saisie de texte brut imprévisible.

8. Tout le monde voit la même chose

Les bots n'apparaissent pas seulement à l'utilisateur final. Les humains derrière les robots ont également besoin d'un enregistrement du contexte de la conversation - comment un robot a répondu et comment les utilisateurs finaux ont répondu en conséquence. Les messages de bot communs ou longs peuvent être affichés dans un état réduit dans la vue d'administration pour des raisons de netteté. Les cas dans lesquels les messages de robots sont privés pour un administrateur et ne sont visibles qu'en interne sont une exception.

Obéir aux principes sans être lié par eux

Il est important de noter que ces principes vont certainement évoluer, en raison de nouvelles possibilités techniques ou du simple fait que certains d'entre eux ont été mal orientés. Nous devons permettre les deux.

Mais les avoir en place rend les choses tellement plus simples à partir d'ici. Nous avons un enjeu sur le terrain. Il ne nous reste plus qu'à appliquer ces règles de manière cohérente et méthodique. Sans principes, vous lancez des idées au hasard dans n'importe quelle direction et espérez que vous atteindrez quelque chose qui fonctionne.

Crédit d'image de héros: Shawna X

Écrit par Emmet Connolly, directeur de la conception de produits chez Intercom. Cet article est apparu pour la première fois sur le blog Inside Intercom, où nous partageons régulièrement nos réflexions sur la stratégie produit, la conception, l'expérience client et les startups.

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